Документ утверждён Администрацией Layero (ИП Мурзак Михаил Михайлович, ИНН 772029626711). Он является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения (layero.ru/terms, п. 2.5) и Приложением № 3 к Публичной оферте (layero.ru/offer). Здесь записано, когда и куда обращаться в поддержку и в какой срок ответит специалист.
1.1. Регламент описывает, как работает техническая поддержка Сервиса Layero: когда и куда направлять обращения, в какой срок специалист даёт первый ответ и как рассматриваются аварийные обращения.
1.2. Регламент является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и Приложением № 3 к Публичной оферте. Термины используются в значениях, определённых в этих документах.
1.3. Регламент не изменяет и не заменяет условия Соглашения и Оферты, в том числе право Заказчика на соразмерное уменьшение стоимости по пункту 8.3 Оферты. Регламент не устанавливает показателей доступности Сервиса.
2.1. Поддержка работает в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Рабочие дни определяются по производственному календарю Российской Федерации: как правило, это дни с понедельника по пятницу, кроме нерабочих праздничных дней. Суббота или воскресенье, объявленные рабочими при переносе выходных, считаются рабочими днями. Будний день, объявленный выходным, считается нерабочим.
2.2. Отправить обращение можно в любое время суток. Срок первого ответа отсчитывается только в часы работы поддержки.
3.1. Официальных каналов поддержки два:
3.2. Если Пользователь привязал свой аккаунт Telegram к чату поддержки, ответы специалиста дублируются ему через бота @layero_support_bot, а сообщения боту попадают в уже открытое обращение. Такая переписка — продолжение обращения из панели управления. Новое обращение через бота открыть нельзя.
3.3. Общий канал Layero в Telegram не является каналом поддержки. Ответ и решение проблемы в нём не гарантируются, сроки Регламента на него не распространяются. Сообщение в общем канале не начинает отсчёт срока первого ответа.
4.1. Специалист даёт первый ответ на обращение, поступившее через официальный канал, в течение трёх рабочих часов с момента получения обращения.
4.2. Моментом получения обращения считается:
Если обращение поступило вне часов работы поддержки, отсчёт начинается в 10:00 ближайшего рабочего дня.
4.3. Первый ответ — сообщение специалиста по существу обращения. Автоматическое подтверждение получения первым ответом не считается.
4.4. Срок первого ответа относится к обращению, а не к каждому сообщению в переписке по нему.
4.5. Примеры расчёта срока:
| Обращение получено | Первый ответ — не позднее |
|---|---|
| Вторник, 08:30 | Вторник, 13:00 |
| Пятница, 18:00 | Понедельник, 12:00 |
| Суббота, 15:00 | Понедельник, 13:00 |
| Вторник, 17:30, если среда — праздничный день | Четверг, 11:30 |
В примерах понедельник считается рабочим днём.
5.1. Срок первого ответа не является сроком решения проблемы. Срок решения зависит от характера проблемы и не устанавливается Регламентом.
5.2. Аварийное обращение — обращение о недоступности опубликованного сайта или приложения либо о массовых ошибках при сборке или открытии сайтов. Такие обращения рассматриваются в первую очередь.
5.3. Поддержка не дежурит круглосуточно. Ответ вне часов её работы не гарантируется.
6.1. В первом ответе специалист сообщает результат первичной проверки, запрашивает недостающие сведения или называет следующий шаг.
6.2. Если решение требует времени, специалист сообщает, когда ждать следующего сообщения о ходе работы.
6.3. Срок первого ответа отсчитывается с момента получения обращения, даже если в нём не хватает сведений для решения проблемы.
7.1. Поддержка отвечает на вопросы о работе Layero и ищет причины проблем со сборкой, публикацией, доменами, сертификатами, базами данных и Data API, а также с оплатой и доступом к Аккаунту.
7.2. В поддержку не входят разработка приложения, исправление кода Пользователя, администрирование сторонних сервисов, которые Пользователь подключил самостоятельно, а также консультации, не связанные с Layero. Если причина проблемы в коде или стороннем сервисе, специалист сообщает об этом и по возможности указывает, что проверить.
8.1. Специалисты поддержки никогда не запрашивают пароли, коды входа, приватные ключи, токены доступа или полные реквизиты банковской карты. Пользователю не следует отправлять их в обращении, даже если об этом просит собеседник, представившийся сотрудником Layero.
8.2. Перед действиями, которые меняют доступ к Аккаунту, проекту или оплате, специалист вправе запросить подтверждение полномочий: например, попросить написать с адреса электронной почты, указанного в Аккаунте, или из панели управления владельца.
9.1. Администрация вправе изменять Регламент. Действующая редакция опубликована по адресу layero.ru/support-terms, предыдущие — в архиве.
9.2. Об изменениях, ухудшающих условия поддержки, Администрация сообщает в панели управления не менее чем за 30 календарных дней до их вступления в силу. Для оплаченного расчётного периода действует порядок раздела 12 Оферты.